顧客満足の向上

• 顧客体験の実現
• お客さま満足の向上
• お客さまへの応対、サポートの向上
• 製品・サービスの充実
• 社外からの評価実績

顧客体験の実現

ヤマハグループは理念体系「ヤマハフィロソフィー」の中で、お客さまの視点に立ち、期待を超える製品とサービスを生み出すことで、未来に向かって新たな感動と豊かな文化を創り続けることを宣言しています。特に、お客さまに約束し届けたいことを「顧客体験」として具体的に提示しています。

ヤマハグループで働く全ての従業員が、日々の業務が「顧客体験」の実現につながっていることを常に意識して事業活動に取り組んでいます。また、お客さまからの多様な要求にお応えするため、ユニバーサルデザインの導入、社会課題解決に向けた製品・サービスの提案、これらを通じたサステナビリティへの貢献を積極的に推進しています。

お客さま満足の向上

お客さまの声の収集・活用

楽器・音響機器に関するアンケートを通じて寄せられたお客さまの声を、イントラサイトで共有しているほか、国内外の販売会社を通じて世界中のお客さまが電話やメールでお寄せくださったお問合せ情報を収集し、各商品の企画や開発などに携わる部門に定期的にフィードバックしています。

また、ヤマハの製品・サービスのユーザーを中心に、さまざまなヤマハとの接点で顧客満足度調査も実施し、結果を活用しています。ヤマハグループでは、2022年からヤマハグループの会員サービスに登録いただいたお客さまに対して、「NPS^®※1（ネットプロモータースコア）」調査をグローバル規模で実施しています。NPS®は、お客さまに特定の企業・ブランド・商品などの推奨度をお聞きし、顧客ロイヤルティを数値化する指標です。2024年は国内外から約27,000件の回答を取得、3回連続で総じて高評価を得られた一方、改善すべき顧客体験も計測しました。また、「ヤマハの推奨度の理由」「ヤマハへの要望」についての自由記入欄には、合わせて約28,000件のコメントが寄せられました。調査結果は国内外の販売会社、楽器・音響機器部門など関連部門での改善に向けた取り組みに活用されています。

こうしたお客さまからのダイレクトな評価・メッセージは、ヤマハの届けたい価値がお客さまに届いているか、満足いただけているかを振り返る大切な財産です。これからもお客さまとより良い顧客体験をともに創るべく、お客さまの声に真摯に向き合い、改善に努めていきます。

• 1 NPS^®は、ベイン･アンド･カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標です

お客さまへの意識をさらに高めるためのマインドづくり

顧客体験に対する興味・感度を育むヤマハ独自のトレーニングを毎年約3,000名の従業員に向けて行っています。具体的には、実際のお問合せ音声をもとに、お客さまがどのような方で、ヤマハの製品・サービスを手にしてどのような体験をしたかったのか、どのような気持ちになったのかをグループで考察します。自由な意見交換を通して、一人では想像しえなかったお客さまの気持ちにも気付き、ヤマハ一丸となってできることを皆で考えることで、顧客体験を大切にする企業風土を目指しています。

この他にも中国やASEAN地域の生産職場向けに、現地で生産される製品に関する世界中のお客さまの声を掲載した広報誌を発行しています。イントラサイトでは、品質改善の事例とともに、その製品に対するお客さまの声も共有しています。ともに働く仲間がお客さまの声からどんなことに気付き、どのように対応したのかを知ることによって、品質への感度を高める機会になっています。

こうした活動により、各従業員がお客さま一人一人に真摯に向き合い、お客さまの視点に立って考え、行動する組織風土の醸成を図っています。

ヤマハ独自のトレーニングをオンラインの参加者も含めて開催

お客さまへの応対・サポートの向上

お客さま応対・サポート体制

ヤマハグループは、お客さまへのアフターサービス体制を整え、お問い合わせやご要望に誠実に応対するよう努めています。ヤマハ（株）では、アフターサービス管理部門を設け、ヤマハグループ全体に関するアフターサービスの方針決定やお客さま応対・サポートの品質モニタリングを行い、改善に取り組んでいます。

各販売会社では、お客さまサポート部門を設けるなど体制を整備し、アフターサービスを提供しています。同部門では、お客さまからのお問い合わせに円滑に応対するため、電話やウェブサイト、SNSなどを活用した顧客サポートシステムを整備し、一部ではクラウドコンピューティングによる顧客管理システムを導入しています。また、地域ごとにアフターサービスネットワークを構築し、各販売会社のサービスセンター、ヤマハ認定サービス店、販売店、契約技術者を窓口としてお客さまのニーズに迅速かつ適切に対応しています。これらの円滑なアフターサービスを実現するため、パーツセンターを持つ各生産会社では、サービスパーツの調達・管理部門を設け、迅速な供給と在庫の管理を行っています。

アフターサービスマネジメントシステム

ヤマハグループでは、「ONE YAMAHA」のスローガンのもと、全世界のお客さまへ高品質で均質なアフターサービスを提供するために「アフターサービス管理規定」を策定し、マネジメントシステムにて運用しています。ヤマハ（株）のアフターサービス管理部門では、毎年グループ各社のサービス部門責任者らを対象にした「国際サービスマネジメント会議」と技術担当者対象の「国際テクニカルサービスセミナー」を開催しています。グループ方針の共有や共通課題の討議を行い、参加者はアフターサービスに関する施策の目標と実行計画を策定します。各社は計画に基づいて活動を進め、ヤマハ（株）のアフターサービス管理部門が活動状況をモニタリングしフォローアップを行うことで、ヤマハグループ全体でのアフターサービスの品質向上を図っています。

2025年3月期は感染症収束により5年ぶりに対面での開催が実現。「国際サービスマネジメント会議」には、販売会社15社と生産子会社5社から34名が参加し、ヤマハのカスタマーサービス＆サポート業務の重要課題として、ロイヤルカスタマー（愛着や信頼を持つ顧客）の獲得、中長期的修理体制の維持、部品供給の品質向上などをテーマに議論を深めるとともに、課題解決へのアプローチ方法や成功事例を共有し合い、共通ビジョンに基づく活動方針案を設定しました。

国際サービスマネジメント会議での討議の様子

製品・サービスの充実

音楽教育事業

より多くの人が音楽を楽しみ、音楽の歓びを広くわかち合う―そんな豊かな社会づくりに貢献することを願い、ヤマハグループでは音楽教育事業をグローバルに展開しています。1954年、東京で現在の「YAMAHA MUSIC SCHOOL」の前身となる教室をスタートして以来、子どもたちの豊かな成長を目指した音楽教育に取り組み、独自の教育メソッド「ヤマハ音楽教育システム」を確立・発展させ、これまでに国内では550 万人以上が学んできました。海外では、1964年にアメリカに開設したのを皮切りに、それぞれの地域独自の文化や国民性との融和を図りながら、現在、世界40 以上の国と地域で展開しています。

「すべての人がもっている音楽性を育み、自ら音楽をつくり、演奏し、楽しむことのできる能力を育て、その音楽の歓びを広くわかちあう」の理念のもと、乳幼児からシニアまで、幅広い年代の方が音楽を楽しめるようそれぞれの世代のニーズに応じたサービスを提供しています。

音楽教室の実施国（2025年3月現在）

ユニバーサルデザインの推進

ヤマハグループは、誰もが音楽を楽しめる環境づくりを目指し、豊かなコミュニケーションや、多様な人々が快適に共生する社会の実現に向けてユニバーサルデザインを推進しています。製品の開発・設計担当者をはじめとする従業員へユニバーサルデザインに対する理解・意識を促す取り組みを進めるとともに、電子楽器などへの読み上げ機能搭載など、製品への実用化に向けての取り組みも進めています。

2016年度からは、浜松市が推進するユニバーサルデザイン（以下UD）による街づくりの一環プログラム「企業のUD出前講座」に参画し、地元小学生に対してUD出前授業を実施しています。

音のユニバーサルデザイン化支援システム「SoundUD」

ヤマハは、音のユニバーサルデザイン化を支援するクラウド技術およびプラットフォーム「SoundUD」（Sound Universal Design）を開発・提唱しています。当社が事務局を務める「SoundUDコンソーシアム」では、言語や聴力への不安がない持続可能な社会づくりを実現することを目的に、370以上（2025年3月現在）もの会員企業・団体と一緒に「SoundUD」の共通規格化・普及に努め、日本発の新たなビジネスモデルやイノベーション創出を促進しています。

この技術を活用したサービス「おもてなしガイド」は、聴覚に不安のある方や外国人が安心して暮らせるよう音のユニバーサルデザイン化をサポートするサービスで、アナウンスやインターホン、音声ガイドは、駅や空港、商業施設、観光施設、スタジアムなどさまざまな対応施設で使用できます。日本語がわからない外国人や音を聞き取りづらい高齢者、聴覚障がい者なども利用でき、そのコンセプトや活動実績が認められ、総務省「情報アクセシビリティ好事例2023」などこれまで数多くの賞を受賞しています。

また、2025年4月からは、11月に開催予定の「東京2025デフリンピック」に向けて、東京メトロ全駅の構内アナウンスに多言語で文字表示できる「みえるアナウンス」を導入しました。

自動伴奏機能付きピアノ「だれでもピアノ」

ヤマハと国立大学法人東京藝術大学COI拠点が共同開発した「だれでもピアノ」は、一本の指でメロディー（右手パート）を弾くと、そのメロディーのタイミングや速度に合わせて伴奏（左手パート）とペダルが自動で追従して、誰でも華麗な演奏を体験できる、自動伴奏機能付きのピアノです。ショパンのピアノ曲「ノクターン」を弾きたいと願う手足の不自由な高校生のために開発されたシステムですが、ハンデや経験、年齢に関係なく、だれでも奏者のイメージする演奏を楽しむことができるため、ピアノを弾いてみたいと思う初心者など、誰もが楽しめるシステムとなっています。

2025年3月には、「だれでもピアノ」の機能の一部を体験できるアプリ（β版）を公開しました。これにより、ご自宅にある電子ピアノやキーボード^※2でも、「だれでもピアノ」の機能を楽しめるようになります。今後も、誰もがピアノ演奏のエッセンスを手軽に楽しめる体験を提供していきます。

• 2 MIDI端子かBluetoothを備えた電子ピアノ/キーボード

音技術による社会課題への取り組み

遠隔コミュニケーションにおける快適な音空間の提案

オフィスでの遠隔会議やハイブリッド型の遠隔授業、テレワーク中の遠隔コミュニケーションなどといった遠隔会議システムのニーズが高まる中、ヤマハでは、オフィスの「音環境」問題に着目し、これまで培ってきた技術や製品ノウハウをもとに、音漏れや周囲の音を気にすることなく会話や遠隔会議ができる、オフィス内の快適な音空間を提案しています。

遠隔会議用ワンストップサウンドソリューション「ADECIA」は、遠隔会議を行う部屋に最適なマイクロフォンやスピーカーを一式揃って導入できるシステムです。利用人数や座席レイアウトにあわせ、参加者全員の声を明瞭に遠隔地に届けられる環境が構築可能なほか、遠隔地からの音声を室内へ拡声するスピーカーも部屋の規模に応じて選べるラインナップを取り揃えるなど、用途にあわせて多様化する遠隔会議環境に柔軟に対応しています。

その他、学校間での合同授業や海外の姉妹校との交流授業、離島や過疎地での専門教師不足を補うための協働授業など、学校教育におけるWeb会議用マイクスピーカーなどの音声コミュニケーション機器を活用した遠隔授業においても、音声面で支援しています。

耳の健康に配慮した「リスニングケア」搭載ヘッドホン

世界中のすべての方が生涯を通じて音楽に触れることのできる環境を守ることが、音・音楽に携わる企業の社会的使命と考え、「良い音を楽しむ」ことと「健康への配慮」が両立する新しい価値の創造を目指し、事業活動や製品開発を進めています。

ヤマハでは、耳への負担を軽減する独自技術「リスニングケア^※3」を搭載したヘッドホンの発売や、耳の健康に配慮した音楽とリスニングの楽しみ方について発信するサイト「Thinking about Hearing Health」を通じて、人々の音・音楽を楽しめる時間が長く続くよう継続的な情報発信を行っています。

当社では、販売する全てのコンシューマー向けワイヤレスヘッドホンに「リスニングケア」を搭載しています。

• 3 音量に合わせて高音域と低音域を楽曲全体のバランスを保ちながら補正することで、小さな音量でも音楽の持つ情報量を損なわずに楽しめる当社独自の技術

音技術・新技術によるソリューション提案

ヤマハは、1900年に初めてピアノ製造に成功して以来、時代の変化とともに技術開発を進め、伝統的なアコースティック楽器はもとより、常に最新の電子技術を用いた楽器や技術開発に取り組んでいます。 “音を出す”製品づくりを通じて良い音を追求する一方、音空間の研究やその制御システムの開発など、“音を聴く”ための良い環境づくりにも努めています。また、製品開発の中で培ったセンサー技術などを生かしたソリューションの提案や、新しい環境下で当社が提案できるコンテンツを提供しています。

オンライン遠隔合奏サービス「SYNCROOM」

「SYNCROOM（シンクルーム）」は、インターネット回線を介して、複数のユーザー同士（最大6拠点）でリモート合奏が楽しめるサービスです。ヤマハ独自の技術によってインターネット回線を介したオーディオデータの双方向送受信の遅れを極小化し、遠隔地間でも違和感をほとんど生じない快適なオンラインセッションが楽しめます。2020年6月の日本国内を対象としたサービス開始以来、随時サービスを拡大し、2023年6月には、韓国でのサービスも開始しました。全国各地の多くのユーザーが「SYNCROOM」を通じて、離れていても繋がれる新しい音楽体験を楽しんでいます。

ライブを“真空パック”し、無形の音楽・文化資産として遺す技術の開発

ヤマハは2017年より「ライブの真空パック」をコンセプトに、ライブやコンサートの体験を音楽・文化資産として保存することを目指して技術研究・事業開発に取り組んでいます。実際の楽器の演奏をリアルに自動再現する「Real Sound Viewing」とアーティストの迫力あるライブパフォーマンスを忠実に記録し、ステージ上にバーチャル再現する次世代ライブビューイングシステム「Distance Viewing」を開発し、それらを支える技術として、音響、映像、照明や舞台演出などのデータ形式を統一化する記録・再生システム「GPAP（General Purpose Audio Protocol）」などを開発、実証を重ねてきました。これらの新たなサービスや技術を活用することで、「観たくても観られなかったライブ」を保存し、その体験を時間と空間を超えて提供することを可能にするほか、現代の音楽だけではなく、伝承が危ぶまれる伝統音楽の保存や継承にも貢献することができると考えています。

その他の製品事例

社外からの評価実績

20年連続でSOHOルーター国内シェアNo.1を獲得

IDC Japan株式会社が2024年6月に発表した「国内ネットワーク機器市場シェア（2023年）」の「SOHOルーター」セグメント（中小企業や個人事業主のオフィス、大企業・中堅企業の遠隔地の小規模オフィス・店舗などで利用）において、20年連続でシェアNo.1を獲得しました。

当社は、1995年にネットワーク機器の市場へ参入して以来、企業向けルーターを中心に、スイッチや無線LANアクセスポイント、UTMアプライアンスなどラインアップを拡充するとともに、お客さまのご期待・ご要望に沿った製品開発を進めることで、個人から法人まで幅広いお客さまに採用いただいています。サポート面では、ウェブサイトでの充実した技術情報の提供、お客さま相談センターのレベル向上などに取り組むとともに、製品の設定や運用方法を解説する「ヤマハネットワークウェビナー」を開催するなど、積極的に技術情報を発信しています。さらに、エンジニアが情報交換を行えるソーシャル・ネットワーキング・サービス「ヤマハネットワークエンジニア会（YNE）」の運営や「ヤマハネットワーク技術者認定試験（YCNE）」など、お客さまのスキルアップにつながる取り組みも行っています。

「日経コンピュータ パートナー満足度調査2025 ネットワーク機器部門」で3年連続1位を獲得

ヤマハ（株）は、株式会社 日経BPによる「日経コンピュータ 2025年3月6日号 パートナー満足度調査 2025ネットワーク機器部門」において3年連続で第1位を獲得しました。

同調査は、システムインテグレーターやコンサルティング会社などのパートナー企業を対象に、ハードウエアメーカーやソフトウエアベンダーに対する満足度を、9分野の製品・サービスごとに調べたもの。当社は、今回の獲得に至る評価において、すべての項目で高い評価を得ており、「製品」「価格競争力」「技術支援／情報提供」では特に高い評価をいただきました。

「日経コンピュータ 顧客満足度調査2024-2025ネットワーク機器部門」で1位を獲得

ヤマハ（株）は、株式会社 日経BPによる「日経コンピュータ 2024年9月5日号 顧客満足度調査 2024-2025ネットワーク機器部門」において第1位を獲得しました。

同調査は、企業向けIT関連製品やサービス全20部門におけるITベンダーに関する満足度を、CIO（最高情報責任者）や情報システム部長といった製品・サービス導入の責任者が評価するもの。今回の評価では、「コスト」などの項目で高い評価をいただきました。