お客さまへの応対・サポートの向上

  1. お客さま応対・サポート体制
  2. アフターサービスマネジメント
  3. アフターサービスに関する教育・研修

ヤマハグループは、お客さまへのアフターサービス体制を整え、お問い合わせやご要望に誠実に応対するよう努めています。日本国内の楽器・音響部門では、販売会社の(株)ヤマハミュージックジャパン内に「カスタマーサポート部」を設け、製品別の相談窓口を整備しています。海外では、グループ各社のサービスセンター、ヤマハ認定サービス店、販売店、契約技術者を窓口としたアフターサービスネットワークを地域ごとに構築しています。
これらのお客さまサポート部門では、お問い合わせに円滑に応対するため、電話やウェブサイト、SNSなどによる顧客サポートシステムを整備し、一部ではクラウドコンピューティングによる顧客管理システムを導入しています。

日本国内におけるお客さま応対・サポート体制

[ 画像 ] 日本国内におけるお客さま対応・サポート体制
[ 画像 ] (株)ヤマハミュージックジャパン
(株)ヤマハミュージックジャパン
[ 画像 ] ヤマハ・コーポレーション・オブ・アメリカ
ヤマハ・コーポレーション・オブ・アメリカ
[ 画像 ] ヤマハ・ミュージック・ヨーロッパ
ヤマハ・ミュージック・ヨーロッパ

ヤマハグループでは、アフターサービスマネジメントシステムを構築し、「ONE YAMAHA」をスローガンにお客さまへの応対・サポートの継続的な品質向上に取り組んでいます。
毎年開催する「サービスマネジメント会議」でグループ方針を共有し、国内外の各販売現地法人やパーツセンターを持つ各製造子会社がアフターサービスに関する目標と計画を立てます。各社は計画に沿って活動し、その進捗をヤマハ(株)の品質保証部門がモニタリングしていくことで、お客さま応対・サポートの継続的なレベル向上を図っています。
2016年度のサービスマネジメント会議には国内外の22社からアフターサービス責任者らが参加し、アフターサービスに関するマネジメントプログラムについて討議しました。
また、全世界のお客さまへ高品質で均質なアフターサービスを提供するために、グループ内で共有すべき考え方の基本を定めた「アフターサービス管理ポリシー」を2015年に制定。2017年1月には同ポリシーに沿った業務運用を徹底するための「運用マニュアル」を制定しました。

[ 画像 ] ヤマハグループアフターサービスマネジメントシステム
[ 画像 ] サービスマネジメント国際会議
サービスマネジメント会議

取り組み事例

お客さま視点でのお客さま応対窓口評価

(株)ヤマハミュージックジャパンでは、コールセンターにおける電話のつながりやすさを表す「応答率」や、お問い合わせのメールをいただいてから返信するまでの所要時間などをサービス品質の指標の一つとしています。「電話応答率」90%以上と「メール受信後稼働日24時間以内応答率」95%以上を管理指標として運営しており、2016年度も達成しました。
また、お客さまによる満足度評価を実施しており、約8割のお客さまから「サポートに対して満足」、そのうち半数以上のお客さまからは「予想より早く回答、問題解決を得た」という評価を得ています。
これらに加え、ウェブサイト「よくあるお問い合わせ(FAQ)」の品質向上にも力を注いでいます。その一環として普及の進むスマートフォンでの閲覧性を高め、直近2年間でFAQ参照数がほぼ倍増しています。

  • ※ 応答率:入電(着信)数に対して、コミュニケーターが電話を取り応対した数の割合

ヤマハ(株)は、お客さまに安心して製品を使い続けていただくために、アフターサービス網の整備・充実を進めています。国内外販売現地法人の従業員を対象とした「アフターサービス技術研修」を定期的に開催し、同研修の参加者が、管下の修理技術者に向けて技術を伝達しています。また、海外現地法人のないエリアにも、現地の販売代理店を訪問し、アフターサービス技術研修を実施しています。