お客さまへの応対・サポートの向上

ヤマハグループは、お客さまへのアフターサービス体制を整え、お問い合わせやご要望に誠実に応対するよう努めています。
ヤマハ(株)では、アフターサービス管理部門を設け、ヤマハグループ全体に関するアフターサービスの方針決定やお客さま応対・サポートの品質をモニタリングしています。各製造会社では、サービスパーツを供給する部門を設け、サービスパーツの在庫、供給を行っています。また、各販売会社では、お客さまサポート部門を設けるなど体制を整備し、アフターサービスを提供しています。一方、国内の楽器・音響部門では、販売会社の(株)ヤマハミュージックジャパン内に「カスタマーサポート部」を設け、製品別の相談窓口を整備しています。海外では、グループ各社のサービスセンター、ヤマハ認定サービス店、販売店、契約技術者を窓口としたアフターサービスネットワークを地域ごとに構築しています。
これらのお客さまサポート部門では、お問い合わせに円滑に応対するため、電話やウェブサイト、SNSなどによる顧客サポートシステムを整備し、一部ではクラウドコンピューティングによる顧客管理システムを導入しています。

お客さまサポート(アフターサービス)体制
(株)ヤマハミュージックジャパン
ヤマハ・コーポレーション・オブ・アメリカ
ヤマハ・ミュージック・ヨーロッパ
ヤマハ・ミュージック&エレクトロニクス・チャイナ

ヤマハグループでは、アフターサービスマネジメントシステムを構築し、「ONE YAMAHA」をスローガンにお客さまへの応対・サポートの継続的な品質向上に取り組んでいます。
毎年開催する「サービスマネジメント会議」でグループ方針を共有し、国内外の各販売会社やパーツセンターを持つ各製造会社がアフターサービスに関する目標と計画を立てます。各社は計画に沿って活動し、その進捗をヤマハ(株)の品質保証部門がモニタリングしていくことで、お客さま応対・サポートの継続的なレベル向上を図っています。
2022年3月期は新型コロナウイルス感染症の感染拡大を受け、Teamsによるオンラインでサービスマネジメント会議を開催しました。国内外26社のCS部門責任者らが参加し、社会環境の変化に応じたカスタマーサービス・サポート関連の取り組み状況を共有、資源循環型社会への貢献や、オンラインでのアフターサービス技術情報の提供など、今後ヤマハグループのCS部門全体で取り組むべき共通課題について討議しました。また、全世界のお客さまへ高品質で均質なアフターサービスを提供するために、グループ内で共有すべき考え方の基本を「グループアフターサービス規程」に定め、チェックシートによる運用状況のモニタリングを実施しています。

ヤマハグループアフターサービスマネジメントシステム
サービスマネジメント会議での討議の様子(2022年3月期はオンラインで開催)

お客さまに安心して製品を使い続けていただくために、ヤマハグループではアフターサービス網の整備・充実を進めています。2022年3月期は新型コロナウイルス感染症の感染拡大を受け、国内外の各販売会社の従業員を対象とした「アフターサービス技術研修」開催は見送りましたが、各販売会社から管下の修理技術者に向けてオンライン研修を実施して技術を伝達しています。またアフターサービスの技術情報ポータルサイトにより、販売現地法人のない海外の地域にも、現地の販売代理店に向けてアフターサービス技術情報を伝達しています。

アフターサービス技術研修の様子
アフターサービス技術研修の参加者
販売代理店への訪問技術研修