お客さまへの応対・サポートの向上

ヤマハグループは、お客さまへのアフターサービス体制を整え、お問い合わせやご要望に誠実に応対するよう努めています。ヤマハ(株)は、アフターサービス管理部門を設け、ヤマハグループ全体に関するアフターサービスの方針と計画を、販売会社・製造会社と共有します。製造会社は、サービスパーツを供給する部門を設け、サービスパーツの在庫、供給を行っています。販売会社は、お客さまサポート部門を設けるなど体制を整備し、アフターサービスを提供しています。例えば、日本国内の楽器・音響部門では、販売会社の(株)ヤマハミュージックジャパン内に「カスタマーサポート部」を設け、製品別の相談窓口を整備しています。海外では、グループ各社のサービスセンター、ヤマハ認定サービス店、販売店、契約技術者を窓口としたアフターサービスネットワークを地域ごとに構築しています。
これらのお客さまサポート部門では、お問い合わせに円滑に応対するため、電話やウェブサイト、SNSなどによる顧客サポートシステムを整備し、一部ではクラウドコンピューティングによる顧客管理システムを導入しています。

[ 画像 ] お客さまサポート(アフターサービス)体制
お客さまサポート(アフターサービス)体制
[ 画像 ] (株)ヤマハミュージックジャパン
(株)ヤマハミュージックジャパン
[ 画像 ] ヤマハ・コーポレーション・オブ・アメリカ
ヤマハ・コーポレーション・オブ・アメリカ
[ 画像 ] ヤマハ・ミュージック・ヨーロッパ
ヤマハ・ミュージック・ヨーロッパ
[ 画像 ] ヤマハ・ミュージック&エレクトロニクス・チャイナ
ヤマハ・ミュージック&エレクトロニクス・チャイナ

ヤマハグループでは、アフターサービスマネジメントシステムを構築し、「ONE YAMAHA」をスローガンにお客さまへの応対・サポートの継続的な品質向上に取り組んでいます。
毎年開催する「サービスマネジメント会議」でグループ方針を共有し、国内外の各販売現地法人やパーツセンターを持つ各製造子会社がアフターサービスに関する目標と計画を立てます。各社は計画に沿って活動し、その進捗をヤマハ(株)の品質保証部門がモニタリングしていくことで、お客さま応対・サポートの継続的なレベル向上を図っています。
2017年度のサービスマネジメント会議には国内外の25社からアフターサービス責任者らが参加し、アフターサービスに関するマネジメントプログラムについて討議しました。
また、全世界のお客さまへ高品質で均質なアフターサービスを提供するために、グループ内で共有すべき考え方の基本を定めた「アフターサービス管理規程」に沿った業務運用を徹底するための「運用マニュアル」を制定。チェックシートによる運用状況のモニタリングを開始しました。

[ 画像 ] ヤマハグループアフターサービスマネジメントシステム
ヤマハグループアフターサービスマネジメントシステム
[ 画像 ] サービスマネジメント国際会議
サービスマネジメント会議

取り組み事例

お客さま目線でのお客さま応対窓口評価

(株)ヤマハミュージックジャパンでは、2013年の発足以来、応対窓口に対するお客さまの評価を示す窓口評価指標の再選定にとりかかり、2014年に「ありがとう率」を、2015年に「ネット・プロモーター・スコア(NPS)」を採用しました。
ありがとう率は全応対数の内、お客さまから応対に対する「ありがとう」のお言葉をいただいた件数をカウントするものです。お客さまから、心の底からの感謝の言葉やスタッフに対するお褒めをいただいた際は、その度合いに応じて加点します。このありがとう率の採用により、お客さまの応対に対する満足度をしっかりと数値化できただけでなく、窓口スタッフ自身も、どれだけお客さまと心を通わせられたかを自覚することにつながります。より喜びをもってお客さまに応対し、さらにお客さまの満足度を向上させるという好循環に結びついています。
ネット・プロモーター・スコア(NPS)はお客さまに企業・製品・サービスなどのご家族・友人・知人への推奨度をお尋ねし、それらに対するロイヤルティを測る指標です。推奨度合いと同時にお尋ねする評価理由から高い評価に結びつく好事例を導き出し、業務改善に努めています。これにより2016年度13ptだったNPSを2017年度は20ptまで改善しました。なお、お客さまにご協力いただいたアンケート分析からサポートに対する推奨度とヤマハブランドに対するロイヤルティーとの間に強い相関性があることも確認できています。お客さま応対窓口の品質向上により、より皆さまに親しまれるヤマハとなれるよう、日々改善に努めています。

ヤマハ(株)は、お客さまに安心して製品を使い続けていただくために、アフターサービス網の整備・充実を進めています。国内外販売現地法人の従業員を対象とした「アフターサービス技術研修」を定期的に開催し、同研修の参加者が、管下の修理技術者に向けて技術を伝達しています。また、海外現地法人のないエリアにも、現地の販売代理店を訪問し、アフターサービス技術研修を実施しています。