お客さまへの応対・サポートの向上

ヤマハグループは、お客さまへのアフターサービス体制を整え、お問い合わせやご要望に誠実に応対するよう努めています。
ヤマハ(株)では、アフターサービス管理部門を設け、ヤマハグループ全体に関するアフターサービスの方針決定やお客さま応対・サポートの品質をモニタリングしています。製造会社は、サービスパーツを供給する部門を設け、サービスパーツの在庫、供給を行っています。販売会社は、お客さまサポート部門を設けるなど体制を整備し、アフターサービスを提供しています。
国内の楽器・音響部門では、販売会社の(株)ヤマハミュージックジャパン内に「カスタマーサポート部」を設け、製品別の相談窓口を整備しています。一方海外では、グループ各社のサービスセンター、ヤマハ認定サービス店、販売店、契約技術者を窓口としたアフターサービスネットワークを地域ごとに構築しています。これらのお客さまサポート部門では、お問い合わせに円滑に応対するため、電話やウェブサイト、SNSなどによる顧客サポートシステムを整備し、一部ではクラウドコンピューティングによる顧客管理システムを導入しています。

[ 図 ] お客さまサポート(アフターサービス)体制
お客さまサポート(アフターサービス)体制
[ 写真 ] (株)ヤマハミュージックジャパン
(株)ヤマハミュージックジャパン
[ 写真 ] ヤマハ・コーポレーション・オブ・アメリカ
ヤマハ・コーポレーション・オブ・アメリカ
[ 写真 ] ヤマハ・ミュージック・ヨーロッパ
ヤマハ・ミュージック・ヨーロッパ
[ 写真 ] ヤマハ・ミュージック&エレクトロニクス・チャイナ
ヤマハ・ミュージック&エレクトロニクス・チャイナ

ヤマハグループでは、アフターサービスマネジメントシステムを構築し、「ONE YAMAHA」をスローガンにお客さまへの応対・サポートの継続的な品質向上に取り組んでいます。
毎年開催する「サービスマネジメント会議」でグループ方針を共有し、国内外の各販売会社やパーツセンターを持つ各製造会社がアフターサービスに関する目標と計画を立てます。各社は計画に沿って活動し、その進捗をヤマハ(株)の品質保証部門がモニタリングしていくことで、お客さま応対・サポートの継続的なレベル向上を図っています。
2019年度のサービスマネジメント会議には国内外の23社からCS部門責任者らが参加し、カスタマーサービス・サポート関連の取り組みやKPIを見直し、ヤマハグループのCS部門全体で新たな戦略の方向性について討議しました。
また、全世界のお客さまへ高品質で均質なアフターサービスを提供するために、グループ内で共有すべき考え方の基本を「アフターサービス管理規程」に定め、チェックシートによる運用状況のモニタリングを実施しています。

[ 図 ] アフターサービスマネジメントシステム
アフターサービスマネジメントシステム
[ 写真 ] サービスマネジメント会議の参加者
サービスマネジメント会議の参加者
[ 写真 ] サービスマネジメント会議での討議の様子
サービスマネジメント会議での討議の様子

お客さまに安心して製品を使い続けていただくために、ヤマハグループではアフターサービス網の整備・充実を進めています。国内外の各販売会社の従業員を対象とした「アフターサービス技術研修」を定期的に開催し、同研修の参加者が、管下の修理技術者に向けて技術を伝達しています。また、海外現地法人のないエリアにも、現地の販売代理店を訪問し、アフターサービス技術研修を実施しています。

[ 写真 ] アフターサービス技術研修の様子
アフターサービス技術研修の様子
[ 写真 ] 販売代理店への訪問技術研修
販売代理店への訪問技術研修
[ 写真 ] アフターサービス技術研修の参加者
アフターサービス技術研修の参加者