ヤマハグループカスタマーハラスメントに対する基本方針
ヤマハグループは、世界中の全ての人々が心豊かに暮らす社会を目指し、顧客主義・高品質主義のもと、お客さまに商品・サービスを提供しています。また、お客さまとより良い顧客体験をともに創るべく、お客さまの声に真摯に向き合い、商品・サービスの改善に努めています。
しかし、一部のお客さま等の迷惑行為によって就業環境が害され、従業員の健康や尊厳が傷つくことが、残念ながら時折生じています。このような行為から従業員を守り、安心して働ける就業環境を整備することは、企業として重要な責務であるとともに、上質な商品・サービスを提供しつづける上で不可欠であると考え、ヤマハグループは「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定します。
1. カスタマーハラスメントの定義
ヤマハグループでは、カスタマーハラスメントを「お客さま等（※）からの言動・要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または、妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。
- 「お客さま等」には、ヤマハグループの商品・サービスのお客さま、ＢtoＢのお取引先に限らず、業務に関係する全ての方を含みます。
2. 対象となる行為（例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。）
（1） 要求の内容が妥当性を欠く場合
- 不合理または過剰なサービスの要求
- 商品またはサービス等と全く関係のない要求
- 正当な理由のない、または過剰な商品交換、金銭補償、謝罪、特別対応等の要求
（2） 手段・態様が社会通念上不相当な言動
- 威圧的な言動（大声で責める等）
- 継続的・執拗な言動（頻繁なクレーム、同じ質問を繰り返す等）
- 身体的または精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、長話・長電話等）
- 差別的な言動（人種、職業、性的志向等に関する侮辱等）
- 性的な言動（わいせつな言動、ストーカー行為等）
- 従業員個人に対する攻撃・嫌がらせ（服装や容姿に関する中傷、SNS等での中傷等）
3. カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
- カスタマーハラスメントと判断される言動・要求には、従業員を守るため、毅然とした対応を行い、お客さま対応をお断りする場合があります。
- ヤマハグループで必要と判断した場合は、警察、弁護士等の外部専門家とも連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。
4. 従業員への対応
- カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の周知・教育に取り組みます。
- カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアに努めます。
2026年2月制定