お客さま満足の向上

ヤマハグループは理念体系「ヤマハフィロソフィー」の中で、お客さまの視点に立ち、期待を超える製品とサービスを生み出すことで、未来に向かって新たな感動と豊かな文化を創り続けることを宣言しています。特に、お客さまに約束し届けたいことを「顧客体験」として具体的に提示しています。
ヤマハグループで働く全ての従業員が、日々の業務が「顧客体験」の実現に繋がっていることを常に意識して事業活動に取り組んでいます。

ヤマハフィロソフィー体系図

ヤマハフィロソフィー体系図

お客さま満足向上のための声の収集・活用

楽器・音響機器に関係する部門を中心に、アンケートを通じて寄せられたお客さまの声を、社内のイントラネットで共有しています。加えて、国内外の販売会社を通じて世界中のお客さまが電話やメールでお寄せくださったお問合せ情報を収集し、各商品の企画や開発などに携わる部門に定期的にフィードバックしています。
商品・サービスの提供後も、届けたい価値がきちんとお客さま一人一人に届いているか、満足いただけているのかを振り返り、よりよい顧客体験をお客さまとともに創るべく、お客さまの声を大切な財産として活用しています。

取り組み事例
アンケートに寄せられた声を公開する社内イントラサイト

お客さまへの意識をさらに高めるためのマインド作り

顧客体験に対する興味・感度を育むヤマハ独自のトレーニングを行っています。
具体的には、実際のお問合せ音声をもとに、お客さまがヤマハの製品・サービスを手にしてどのような体験をしたかったのかをグループで考察します。自由な意見交換を通して、一人では想像しえなかったお客さまの気持ちにも気付き、ヤマハ一丸となってできることを皆で考えることで、顧客体験を大切にする企業風土を目指しています。
この他にも国内工場向けに、毎月国内で生産される製品に関する世界中のお客さまの声を掲載したポスターを掲示しています。
また、社内のイントラネットでは、お客さまの声をもとに商品改善につながった事例も共有しています。ともに働く仲間がお客さまの声からどんなことに気付き、どのように対応したのかを知ることによって、品質への感度を高める機会になっています。
こうした活動により、各従業員がお客さま一人一人に真摯に向き合い、お客さまの視点に立って考え、行動する組織風土の醸成を図っています。

ヤマハ独自のトレーニングをテレワークでも参加できるようにオンラインで開催
左:お客さまの声から商品改善に繋がった事例を共有するイントラサイト
右:国内工場向けポスター

「JCSI(日本版顧客満足度指数)調査」
教育サービス業で6年連続第1位に選出

2021年度JCSI(Japanese Customer Satisfaction Index:日本版顧客満足度指数)第2回調査<教育サービス>業において、ヤマハ(音楽教室など)が6年連続第1位に選出されました。JCSI調査は日本最大級の顧客満足度調査であり、ヤマハは満足・不満足の原因となる指標「顧客期待:企業ブランドへの期待」「知覚品質:全体的な品質評価」「知覚価値:コスト・パフォーマンス」や、満足・不満足の結果となる指標「顧客満足」「推奨意向:口コミ」においても、第1位と非常に高い評価をいただきました。

「日経コンピュータ顧客満足度調査 ネットワーク機器部門」で6年連続1位を獲得

株式会社日経BP「日経コンピュータ2021年9月2日号 顧客満足度調査2021-2022 ネットワーク機器部門」において、ヤマハは「運用性」「コスト」の項目で高い評価をいただき、6年連続で第1位に選出されました。お客さまに安心して使い続けていただくために、豊富な技術情報と長期的なファームウェアの無償提供、技術サポートを続ける一方で、製品の設定や運用方法を解説する「ヤマハネットワークウェビナー」を定期的に開催し、エンジニアが情報交換を行えるソーシャル・ネットワーキング・サービスを運営しています。また、2021年6月に当社初の公式認定制度「ヤマハネットワーク技術者認定試験」を開始するなど、お客さまのスキルアップにも取り組んでいます。

「2021 CRMベストプラクティス賞」を受賞

顧客中心主義経営の実現を目指し、戦略、オペレーション、組織の観点などからお客さまとの関係を構築し、その成果をあげている企業・公官庁・団体を表彰する「2021 CRMベストプラクティス賞」(一般社団法人 CRM協議会)を受賞しました。
ヤマハでは、お客さまとデジタルで直接つながり、理解を深め、お客さまとともに価値を創造していくビジネスモデルへの変革に挑戦しています。その中で、優れた顧客体験をお客さまとともに創り続ける企業風土を醸成することを狙いとして、お客さまの声を活用し、顧客体験に対する従業員の感度を高める取り組みを推進しています。デジタルの仕組みづくりだけでなく、それを生かす企業風土の醸成に取り組んでいるユニークな事例として評価の対象となりました。

【画像】CRM BEST PRACTICE AWARD