お客さま満足の向上

ヤマハグループは理念体系「ヤマハフィロソフィー」の中で、お客さまの視点に立ち、期待を超える製品とサービスを生み出すことで、未来に向かって新たな感動と豊かな文化を創り続けることを宣言しています。特に、お客さまに約束し届けたいことを「顧客体験」として具体的に提示しています。
ヤマハグループで働く全ての従業員が、日々の業務が「顧客体験」の実現に繋がっていることを常に意識して事業活動に取り組んでいます。

ヤマハフィロソフィー体系図

お客さま満足向上のための声の収集・活用

楽器・音響機器に関係する部門を中心に、アンケートを通じて寄せられたお客さまの声を、社内のイントラネットで共有しています。加えて、国内外の販売会社を通じて世界中のお客さまが電話やメールでお寄せくださったお問合せ情報を収集し、各商品の企画や開発などに携わる部門に定期的にフィードバックしています。
商品・サービスの提供後も、届けたい価値がきちんとお客さま一人一人に届いているか、満足いただけているのかを振り返り、よりよい顧客体験をお客さまとともに創るべく、お客さまの声を大切な財産として活用しています。

アンケートに寄せられた声を公開する社内イントラサイト

お客さまへの意識をさらに高めるためのマインド作り

顧客体験に対する興味・感度を育むヤマハ独自のトレーニングを行っています。
具体的には、実際のお問合せ音声をもとに、お客さまがヤマハの製品・サービスを手にしてどのような体験をしたかったのかをグループで考察します。自由な意見交換を通して、一人では想像しえなかったお客さまの気持ちにも気付き、ヤマハ一丸となってできることを皆で考えることで、顧客体験を大切にする企業風土を目指しています。
この他にも国内工場向けに、毎月国内で生産される製品に関する世界中のお客さまの声を掲載したポスターを掲示しています。
また、社内のイントラネットでは、お客さまの声をもとに商品改善につながった事例も共有しています。ともに働く仲間がお客さまの声からどんなことに気付き、どのように対応したのかを知ることによって、品質への感度を高める機会になっています。
こうした活動により、各従業員がお客さま一人一人に真摯に向き合い、お客さまの視点に立って考え、行動する組織風土の醸成を図っています。

ヤマハ独自のトレーニングをテレワークでも参加できるようにオンラインで開催
左:お客さまの声から商品改善に繋がった事例を共有するイントラサイト
右:国内工場向けポスター

「JCSI(日本版顧客満足度指数)調査」
教育サービス業の5年連続第1位に選出

2020年度JCSI(Japanese Customer Satisfaction Index:日本版顧客満足度指数)第2回調査<教育サービス>業において、ヤマハ(音楽教室等)が5年連続第1位に選出されました。JCSI調査は日本最大級の顧客満足度調査であり、ヤマハは満足・不満足の原因となる指標「顧客期待:企業ブランドへの期待」「知覚品質:全体的な品質評価」や、満足・不満足の結果となる指標「推奨意向:口コミ」においても、第1位と非常に高い評価をいただきました。

「日経コンピュータ顧客満足度調査 ネットワーク機器部門」で5年連続1位、「日経コンピュータパートナー満足度調査 ネットワーク機器部門」で3年連続1位を獲得

株式会社日経BP「日経コンピュータ2020年9月3日号 顧客満足度調査2020-2021 ネットワーク機器部門」において、ヤマハは5年連続で第1位に選出されました。「信頼性」「運用性」「コスト」の項目で高い評価をいただきました。合わせて「日経コンピュータ 2021年2月18日号 パートナー満足度調査2021 ネットワーク機器部門」においても3年連続1位を獲得。新型コロナウイルス感染症の影響下における「製品供給体制の維持」や「テレワーク相談窓口開設」などの活動が、「製品」「納期対応」などの項目で高評価につながりました。