お客さま満足の向上

ヤマハグループは理念体系「ヤマハフィロソフィー」の中で、常にお客さまの視点に立ち、お客さまの期待を超える製品とサービスを生み出し続け、新たな感動を創り続けることを宣言しています。特に、お客さまに約束し届けたいことを「顧客体験」として具体的に提示しています。ヤマハグループで働く全ての従業員が、日々の業務が「顧客体験」の実現に繋がっていることを常に意識しています。

ヤマハフィロソフィー体系図

[ 画像 ] ヤマハフィロソフィー体系図

お客さま視点に立った業務の徹底

楽器・音響製品に関係する部門を中心に、お客さまから寄せられたさまざまな声を、社内のデジタルサイネージ(電子掲示板)やイントラネット・広報誌・ポスターなどを通してグローバルで共有しています。
また、楽器・音響製品の開発部門・品質保証部門を中心に、お客さま視点で考え、行動する習慣を育む定期的なトレーニングに取り組んでいます。
これらにより、各従業員がお客さま一人ひとりに真摯に向き合い、お客さまの視点に立って考え、行動する組織風土の醸成を図っています。

[ 画像 ] 「お客さまの声」サンプル(デジタルサイネージ、国内工場ポスター、海外工場社内報)
「お客さまの声」サンプル(デジタルサイネージ、国内工場ポスター、海外工場社内報)

事例

お客さま目線トレーニング(OMT)

OMTとは、自分ではない視点に立った価値観や判断基準を学び、お客さま視点で考え、行動するための習慣を育む、ヤマハ独自のトレーニングです。お客さまにインタビューした製品購買ストーリーをもとにどの製品をなぜ選ばれたかなどを考えるものや、お客さまの声をもとにお客さまの期待、ヤマハの改善点、取るべきアクションなどを自分事で考えていくものまで、さまざまな形式のものがあります。展開部門は徐々に広がっており、現在は楽器・音響製品の開発・品質保証部門、ゴルフ事業部門、スタッフ部門など、多くの部門で毎月のトレーニングに取り組んでいます。

[ 画像 ] OMT取り組み風景
OMT取り組み風景

お客さまの評価や要望を広く把握するために、事業部門ごとにさまざまな方法で顧客満足度調査などを実施しています。
特に楽器・音響部門では、相談窓口はもとより、日々のあらゆるコミュニケーションを通じて届く「お客さまの声」をグローバルに収集・活用しています。主要市場である日本・アメリカ・ヨーロッパ・中国では、お客さまとのつながりを一層強化するために、新たなウェブ会員システムへ切り替え、よりお客さまの視点に立った商品の企画・開発に反映できるように製品登録アンケートの見直しを実施しました。

事例

お客さまの声(VOC)見える化(国内)

日本国内では、お客さま相談窓口へお問い合わせいただいたご意見やご要望をデータベースに集積するとともに、カスタマーサポート部門で集計・分析し、その結果について、各事業部門の商品開発や品質保証の担当者が毎月開催する会議で議論しています。また、お客さまから頂戴したご意見やご要望の情報をリアルタイムに社内で共有する「VOC見える化」を整備し、営業活動や商品開発にお客さまの声を迅速に反映しています。

「VOC見える化」の仕組み

[ 画像 ] 「VOC見える化」の仕組み

「JCSI(日本版顧客満足度指数)調査」
教育サービス業の3年連続第1位に選出

2018年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第4回調査において、ヤマハ(音楽教室・英語教室)が教育サービス業の3年連続第1位に選出されました。

「日経コンピュータ2019年2月21日号 パートナー満足度調査2019」
ネットワーク機器部門1位を獲得

株式会社日経BPによる「日経コンピュータ2019年2月21日号 パートナー満足度調査2019」において、ヤマハ(株)がネットワーク機器部門第1位に選出されました。