お客さま満足の向上

  1. 基本的な考え方
  2. お客さま満足向上のための仕組み
  3. ユーザビリティ(使いやすさ)の向上
  4. 社外からの評価実績

ヤマハグループは理念体系「ヤマハフィロソフィー」の中で、常にお客さまの視点に立ち、お客さまの期待を超える製品とサービスを生み出し続け、新たな感動を創り続けることを宣言しています。特に、お客さまに約束し届けたいことを「顧客体験」として具体的に提示しています。ヤマハグループで働く全ての従業員が、日々の業務が「顧客体験」の実現に繋がっていることを常に意識しています。

ヤマハフィロソフィー体系図

[ 画像 ] ヤマハフィロソフィー体系図

お客さま視点に立った業務の徹底

2014年度から毎年11月の品質月間に合わせて、国内グループ全ての職場でお客さま目線での活動目標を設定し、年間を通してPDCAサイクルを回すよう取り組んでいます。
また、楽器・音響機器製品に関係する部門を中心に、お客さまから寄せられたさまざまな声を、社内のメール配信や広報誌・イントラネットで共有しています。これにより、各従業員がお客さま一人一人に真摯に向き合い、お客さまの視点に立って考え、行動する組織風土の醸成を図っています。

[ 画像 ] 「お客さまの声メール」サンプル
「お客さまの声メール」サンプル

ヤマハグループでは、事業部門、販売部門の品質管理責任者を委員とする「品質管理責任者会議」を設けており、「お客さま満足の向上」を同会議のテーマの一つに設定しています。
お客さまの評価や要望を広く把握するために、事業部門ごとにさまざまな方法で顧客満足度調査などを実施しています。
特に楽器・音響部門では、相談窓口はもとより、日々のあらゆるコミュニケーションを通じて届く「お客さまの声」をグローバルに収集・活用しています。2014年度にアメリカの販売法人とVOC(Voice of Customer)プロジェクトを発足させ、情報収集・活用プロセスの強化に向けた連携を開始しました。同プロジェクトで得た情報を分析し、製品企画や開発に反映しています。

事例

お客さまの声(VOC)見える化(国内)

日本国内では、お客さま相談窓口へお問い合わせいただいたご意見やご要望をデータベースに集積するとともに、カスタマーサポート部門で集計・分析し、その結果について、各事業部門の商品開発や品質保証の担当者が毎月開催する会議で議論しています。また、お客さまから頂戴したご意見やご要望の情報をリアルタイムに社内で共有する「VOC見える化」を整備し、営業活動や商品開発にお客さまの声を迅速に反映しています。

「VOC見える化」の仕組み

[ 画像 ] VOC見える化の全体図

ヤマハグループは、製品の使いやすさや取扱説明書のわかりやすさ向上を目的に、ユーザビリティテストや、実際のユーザーにご協力いただく製品評価を実施し、その結果を製品仕様や取扱説明書に反映しています。 ユーザビリティテストや、ユーザーによる製品評価にあたっては、開発部門をはじめ製品・サービスに関わる部門が連携し、問題点をいち早く共有することで、スピーディーに現行製品の改善や新製品開発における操作性の問題点抽出などにつなげることを目指しています。

  • ※ ユーザビリティテスト:想定ユーザーが実際に製品を操作し、その使いやすさ(ユーザビリティ)を評価するテスト。ヤマハグループでは2004年から想定ユーザーを社内公募して実施しています
製品開発事例
商品ジャンル モデル名 ユーザビリティ面の特長 発売時期
デジタル・ミキシング・システム 『Rivage PM10』シリーズ
  • 各種入出力機器を配置する際の自由度と利便性を向上
  • 音づくりの自由度向上
  • 作業時間の短縮
2015年12月
アルトサクソフォン 『YAS-875』
  • 手の大きさを問わず違和感なく操作できるキイ機構・キイ配置
  • 演奏中のストレスを低減する操作性の向上
2015年7月
シンセサイザー 『reface DX』
  • 静電センサーの操作性をユーザビリティテストで検証
  • タッチの感度向上
  • 誤動作の軽減
2015年9月
電子キーボード 『NP-32』『NP-12』
  • ユーザーの年代や性別を問わず押し心地を改善
2016年2月
エントリー向けデジタルミキシングコンソール 『TF』シリーズ
  • 直感的に操作できるマルチタッチディスプレイ
  • マイクロフォンに用途別のプリセットモード搭載
2015年5月
デジタルミキサー 『TF RACK』
  • 『TFシリーズ』をコンパクトサイズにすることで可搬性・設置性を向上。
  • マルチタッチディスプレイ・専用GUIで、本体のみでフルコントロールが可能
  • ユーザビリティ―テストで操作性を検証
2016年12月
ユニファイドコミュニケーションスピーカーフォン 『YVC-300』
  • 初期設定が簡単な音声ガイド搭載
2015年10月
シンセサイザー 『MONTAGE』
  • UIのバージョンアップ対応による継続的なユーザビリティ改善
  • ユーザビリティテストに基づいたライブ用機能や音色編集の操作性向上
2016年5月
スマートデバイスアプリケーション 『Chord Tracker』
  • ユーザビリティテストに基づいた直感的なインターフェース
  • 直感的に認識できるコード譜のビジュアル表示
2015年5月
設備用プロセッサー『MTX/MRX series』用iPadアプリケーション 『ProVisionaire Touch V1.2』
  • コントロール用パネルをユーザーがカスタマイズしやすいよう表示を改善
  • 接続機器とのネットワーク設定における誤設定の低減
2016年11月

「JCSI(日本版顧客満足度指数)調査」
教育サービス業の第1位に選出

2016年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第4回調査において、ヤマハ(音楽教室・英語教室)が3年ぶりに、教育サービス業の第1位に選出されました。

「日経コンピュータ顧客満足度調査」
ネットワーク機器部門第1位に選出

「日経コンピュータ顧客満足度調査 2016-2017」において、ヤマハ(株)がネットワーク機器部門 第1位選出されました。