お客さま満足の向上

ヤマハグループは理念体系「ヤマハフィロソフィー」の中で、お客さまの視点に立ち、期待を超える製品とサービスを生み出すことで、未来に向かって新たな感動と豊かな文化を創り続けることを宣言しています。特に、お客さまに約束し届けたいことを「顧客体験」として具体的に提示しています。
ヤマハグループで働く全ての従業員が、日々の業務が「顧客体験」の実現に繋がっていることを常に意識して事業活動に取り組んでいます。

ヤマハフィロソフィー体系図

[ 図 ] ヤマハフィロソフィー体系

お客さま視点に立った業務の徹底

楽器・音響製品に関係する部門を中心に、お客さまから寄せられたさまざまな声を、社内のイントラネット・広報誌・ポスターなどを通してグローバルで共有しています。また、楽器・音響製品の開発部門・品質保証部門を中心に、お客さま視点で考え、行動する習慣を育む定期的なトレーニングに取り組んでいます。
これらにより、各従業員がお客さま一人ひとりに真摯に向き合い、お客さまの視点に立って考え、行動する組織風土の醸成を図っています。

[ 画像 ] 「お客さまの声」サンプル(イントラネット、国内工場ポスター、海外工場社内報)
「お客さまの声」サンプル(イントラネット、国内工場ポスター、海外工場社内報)

事例

お客さま目線トレーニング(OMT)

OMTとは、自分とは異なる視点に立った価値観や判断基準を学び、お客さま目線で考え行動する習慣を育む、ヤマハ独自のトレーニングです。お客さまにインタビューした商品購入ストーリーから、実際に選ばれた商品やその理由を探っていくものや、お客さまの声をもとに、ヤマハへの期待や改善すべき点、取るべきアクションを考えていくものなど、さまざまな形式で実施しています。楽器・音響製品の開発・品質保証部門、ゴルフ事業部門、スタッフ部門など、多くの部門がコンスタントに取り組んでいます。

[ 写真 ] OMT取り組み風景
OMT取り組み風景

お客さまの評価や要望を広く把握するために、事業部門ごとにさまざまな方法で顧客満足度調査などを実施しています。
特に楽器・音響部門では、相談窓口はもとより、日々のあらゆるコミュニケーションを通じて届く「お客さまの声」をグローバルに収集・活用しています。主要市場である日本・アメリカ・ヨーロッパ・中国では、お客さまとのつながりを一層強化するために、新たなウェブ会員システムへ切り替え、よりお客さまの視点に立った商品の企画・開発に反映できるように製品登録アンケートの見直しを実施しています。

事例

お客さまの声(VOC)見える化(国内)

日本国内では、お客さま相談窓口へお問い合わせいただいたご意見やご要望をデータベースに集積するとともに、カスタマーサポート部門で集計・分析し、その結果について、各事業部門の商品開発や品質保証の担当者が毎月開催する会議で議論しています。また、お客さまから頂戴したご意見やご要望の情報をリアルタイムに社内で共有する「VOC見える化」を整備し、営業活動や商品開発にお客さまの声を迅速に反映しています。

「VOC見える化」の仕組み

[ 図 ] 「VOC見える化」の仕組み

「JCSI(日本版顧客満足度指数)調査」
教育サービス業の4年連続第1位に選出

2019年度JCSI(Japanese Customer Satisfaction Index:日本版顧客満足度指数)第4回調査<教育サービス>業において、ヤマハ(音楽教室等)が4年連続第1位に選出されました。JCSI調査は日本最大級の顧客満足度調査であり、ヤマハは満足・不満足の原因となる指標「顧客期待:企業ブランドへの期待」「知覚品質:全体的な品質評価」や、満足・不満足の結果となる指標「推奨意向:口コミ」においても、第1位と非常に高い評価をいただきました。

「日経コンピュータ顧客満足度調査」
ネットワーク機器部門4年連続1位を獲得

株式会社日経BP「日経コンピュータ2019年8月22日号 顧客満足度調査2019-2020 ネットワーク機器部門」において、ヤマハ(株)は4年連続で第1位に選出されました。製品の運用性、サポート、コストなどの項目で高い評価をいただきました。合わせて同社の「パートナー満足度調査2020」においてもネットワーク機器部門で2年連続1位を獲得しています。