顧客満足の向上

顧客体験に対する興味・感度を育むヤマハ独自のトレーニングを毎年3,000名超の従業員に向けて行っています。具体的には、実際のお問合せ音声をもとに、お客さまがヤマハの製品・サービスを手にしてどのような体験をしたかったのか、どのような気持ちになったのかをグループで考察します。自由な意見交換を通して、一人では想像しえなかったお客さまの気持ちにも気付き、ヤマハ一丸となってできることを皆で考えることで、顧客体験を大切にする企業風土を目指しています。

この他にも国内生産職場向けに、毎月国内で生産される製品に関する世界中のお客さまの声を掲載したポスターを掲示しています。社内のウェブサイトでは、品質改善の事例とともに、その製品に対するお客さまの声も共有しています。ともに働く仲間がお客さまの声からどんなことに気付き、どのように対応したのかを知ることによって、品質への感度を高める機会になっています。

こうした活動により、各従業員がお客さま一人一人に真摯に向き合い、お客さまの視点に立って考え、行動する組織風土の醸成を図っています。

ヤマハグループでは、アフターサービスマネジメントシステムを構築し、「ONE YAMAHA」をスローガンにお客さまへの応対・サポートの継続的な品質向上に取り組んでいます。

毎年開催する「サービスマネジメント会議」でグループ方針を共有し、国内外の各販売会社やパーツセンターを持つ各生産会社がアフターサービスに関する目標と計画を立てます。各社は計画に沿って活動し、その進捗をヤマハ（株）の品質保証部門がモニタリングしていくことで、お客さま応対・サポートの継続的なレベル向上を図っています。

2022年3月期は新型コロナウイルス感染症の感染拡大を受け、Teamsによるオンラインでサービスマネジメント会議を開催しました。国内外26社のCS部門責任者らが参加し、社会環境の変化に応じたカスタマーサービス・サポート関連の取り組み状況を共有、資源循環型社会への貢献や、オンラインでのアフターサービス技術情報の提供など、今後ヤマハグループのCS部門全体で取り組むべき共通課題について討議しました。また、全世界のお客さまへ高品質で均質なアフターサービスを提供するために、グループ内で共有すべき考え方の基本を「グループアフターサービス規程」に定め、チェックシートによる運用状況のモニタリングを実施しています。

「ヤマハ音楽教室」は、「総合音楽教育」「適期教育」「グループレッスン」の3つの特長を柱とした「創造性の育成」に力を入れたレッスンです。「きく」「うたう」「ひく」「よむ」「つくる」といった要素を総合的に盛り込んだ独自の教育メソッドにより、子どもたち自らが感じたことを音楽で思いのままに表現する力を身につけることを目指しています。

海外では、1964 年に初めてアメリカ・ロサンゼルスに開設され、現在、アジア・欧州・北米・中南米など40以上の国と地域で14 万人以上の生徒が音楽に触れる歓びを体験しています。日本で培ってきた音楽教育の理念とカリキュラムを基盤としながら、それぞれの地域の文化や国民性との融和を図りながら、各種コースを整備しています。

また、50年以上にわたり、ヤマハ音楽教室で学ぶ15歳以下の子どもたちが心に感じたことを曲にして自ら演奏する「ジュニアオリジナルコンサート」（JOC）も国内外で展開し、音楽という共通言語を通じて音楽教育の理念が世界に広がっています。

「ヤマハミュージックレッスン」は、音楽を楽しみながら楽器演奏技術の習得を目指す初心者はもちろん、一層の上達をめざす中上級レベルの方まで、無理なく楽しく演奏技術の習得・上達ができるレッスンです。幅広い年齢層の方を対象に、日本全国1,200会場で展開しています。バンド系、ボーカル・コーラス系教科からアンサンブル指向の管楽器・弦楽器教科、ソロ演奏指向の鍵盤楽器教科など幅広い教科を用意し、お客さまのさまざまなニーズに対応した豊富なコースのレッスン（2022年6月現在39コース）を提供しています。個人レッスンはもちろん、少人数のグループレッスンでは、音楽経験の違いを超えて学べるカリキュラムとオリジナルの教材で、仲間と一緒に音楽を楽しみながら楽器の演奏技術を上達できます。

このほか、ウエルネスプログラムとして、音楽の効果を生かした健康のためのプログラム「健康と音楽」「健康と歌」も展開しています。

“歌って踊れる”「青春ポップス」は、音楽経験がなくても気軽に歌を楽しむことを目的としたコースです。レパートリーはシニア層が青春時代に親しんだ1960～1980年代の歌謡曲やフォークソングを中心にラインナップ。楽譜を使わずオリジナル映像を見ながらハモリやステップをつけて同世代の仲間とともに歌を楽しむ内容で2017年から全国に展開しています。

ヤマハ（株）は、音のユニバーサルデザイン化を支援するクラウド技術およびプラットフォーム「SoundUD」（Sound Universal Design）を開発し、提唱しています。当社が事務局を務める「SoundUD 推進コンソーシアム」（設立：2017年）では、言語や聴力への不安がない持続可能な社会づくりを実現することを目的に、360以上（2023年3月31日現在）もの会員企業・団体と一緒に「SoundUD」の普及に努め、日本発の新たなビジネスモデルやイノベーション創出を促進しています。これまで、音の聞き取りづらい高齢者や障がい者、日本語のわからない外国人の方々向けのソリューションとして「多言語アナウンスシステム」を展開、そのコンセプトや活動実績が認められ、これまで数多くの賞を受賞しています。

そのサービスの一つとして展開している、当社開発のリモート応援システム「Remote Cheerer powered by SoundUD」は、自宅など離れた場所からでも、インタラクティブにスポーツ観戦を楽しめるようにサポートするアプリで、サッカーや野球、バスケットボールなど500以上のスポーツの試合で使用され、延べ1億回以上の応援を会場に届けてきました。2022年には、革新的な優れたサービスを表彰する「第４回 日本サービス大賞」（主催：公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会）において「優秀賞」を受賞しました。

また、スマートフォンで利用できる業務用インターホンサービス「スマホでインターホン」は、キーボード入力による文字でのやり取りや自動翻訳機能で多言語化にも対応するなど、ユニバーサルデザインに配慮した誰にでも使いやすく簡単に導入できるインターホンサービスとして、「IAUD国際デザイン賞2022」（主催：一般財団法人 国際ユニヴァーサルデザイン協議会（IAUD））において、インタラクションデザイン部門の金賞を受賞しました。

なお、「スマホでインターホン powered by SoundUD」と、当社と株式会社USENが共同で取り組む業務用アナウンスシステム「音と文字で伝わる『SoundUDの多言語アナウンスシステム』」は「2022年度グッドデザイン賞」（主催：公益財団法人日本デザイン振興会）も受賞。中でも「SoundUD多言語アナウンスシステム」は、特に高い評価を得たデザインに与えられる「グッドデザイン・ベスト100」に選出されました。

ヤマハと国立大学法人東京藝術大学COI拠点が共同開発した「だれでもピアノ^®」は、一本の指でメロディーを奏でると、伴奏とペダルが自動で追従して美しい音色が響き、誰でも華麗な演奏を体験できる自動伴奏機能付きのピアノです。

当社は2015年10月より、文部科学省と科学技術振興機構の事業である「革新的イノベーション創出プログラム（COI STREAM）の拠点の一つである「東京藝術大学COI 拠点」に参画し、技術面でサポートしてきました。手や足に障がいのある1人の高校生の「ショパンのノクターンを弾きたい」という夢を叶えるために、ヤマハの自動演奏ピアノ「Disklavier™（ディスクラビア）」と演奏追従技術を組み合わせて開発した同ピアノは、ディスクラビアを弾く右手（メロディパート）の演奏情報を瞬時にMIDIデータに変換し、自動演奏システムが楽曲情報と照合。演奏テンポに合わせて、左手パートの音を重ねるとともに、ディスクラビアに搭載されたペダル駆動システムを制御することで、演奏者の思い通りに完成された楽曲を奏でることができます。

今後、児童・生徒の音楽やSDGsの教育現場のほか、高齢者や障がい者の“ウェルビーイング”向上のため、持続的な幸福、生きがいづくりを支援する活用が期待されるなど、健康寿命延伸に向けた福祉・医療分野での研究を推進しています。

2021年には、社会課題を科学技術イノベーションによって解決する優れた取り組みに贈られる「STI for SDGs」アワード（主催：国立研究開発法人科学技術振興機構）で文部科学大臣賞を受賞しました。

新型コロナウイルス感染症により、働く場所や学ぶ環境にも変化が生まれ、オフィスワークとテレワークを融合させた「ハイブリッド型ワークスタイル」や、対面とオンラインで同一の授業を受講する「ハイフレックス型授業」と呼ばれるスタイルも広がっています。オフィスの会議室においても、会議参加者同士が適切な距離を保つための柔軟なレイアウト変更や、参加人数や目的に応じた会議室の効率的な運用、残響が多く遠隔会議に向かなかった会議室への快適な音空間の導入など、ニーズが多様化しています。

このように遠隔会議システムのニーズが高まる中、ヤマハでは、オフィスの「音環境」問題に着目し、これまで培ってきた技術や製品ノウハウをもとに、音漏れや周囲の音を気にすることなく会話や遠隔会議ができる、オフィス内の音空間を提案しています。

2021年に発売した遠隔会議用ワンストップサウンドソリューション「ADECIA」は、遠隔会議や授業を行う部屋に最適なマイクロフォンやスピーカーを一式揃って導入いただける音響システムです。会議室の柔軟なレイアウト変更や会議参加人数を考慮した効率的な会議運用を実現するシーリングアレイマイクロフォンなどで構成する「ADECIAシーリングソリューション」や、コンパクトかつより多人数の会議参加者に対応可能な有線方式のテーブルトップアレイマイクロフォンで構成する「ADECIAテーブルトップソリューション」、ワイヤレスマイクロフォンシステムをラインアップに加えたWithコロナ、アフターコロナ時代に最適な遠隔会議を実現する「ADECIAワイヤレスソリューション」など、順次ラインアップを拡充し、用途にあわせて今後さらに多様化する遠隔会議環境に柔軟に対応しています。

世界中のすべての方が生涯を通じて音楽に触れることのできる環境を守ることが、音・音楽に携わる企業の社会的使命と考え、「良い音を楽しむ」ことと「健康への配慮」が両立する新しい価値の創造を目指し、事業活動や製品開発を進めています。

2019年にWHO（世界保健機関）が発表したレポートでは、世界の若年層（12歳～35歳）の半数にあたる約11億人が難聴になるリスクを抱えており、何らかの対策を取らない限りその人数は増加し、難聴リスクが高まると警告しています。

このような社会的な問題を背景に、当社では、耳への負担を軽減する独自技術「リスニングケア^※」を搭載したイヤホン「TW-Eシリーズ」「EP-Eシリーズ」、ヘッドホン「YH-Lシリーズ」「YH-Eシリーズ」の発売や、耳の健康に配慮した音楽とリスニングの楽しみ方について発信するサイト「Thinking about Hearing Health」を通じて、人々の音・音楽を楽しめる時間が長く続くよう継続的な情報発信を行っています。

「SYNCROOM（シンクルーム）」は、インターネット回線を介して、複数のユーザー同士（最大5拠点）でリモート合奏が楽しめるサービスです。一般的なリモート会議システムやIP電話は、通話や会議を想定して設計されており、一定の音声の遅れが生じることから、高いリアルタイム性が要求される合奏には適していません。そこで「SYNCROOM」は、当社独自の技術によってインターネット回線を介したオーディオデータの双方向送受信の遅れを極小化し、遠隔地間でも違和感のほとんど生じない快適なオンラインセッションが楽しめるサービスを実現しました。アプリケーションを端末にインストールし、アカウント登録を行うことで、無料で利用可能。現在、アカウント登録数は約20万人（2023年3月末）まで増加し、全国各地の多くのユーザーが「SYNCROOM」を通じて、離れていても繋がれる新しい音楽体験を楽しんでいます。

2022年4月には、ユーザーが、自己紹介コメントや好きな音楽ジャンル、興味のある楽器、自身のソーシャルメディアアカウントなどのプロフィールを公開できるプロフィール機能を追加。ユーザー検索やお気に入りユーザー登録の機能と併せて使用することで、気が合いそうなユーザーをより簡単に見つけられるようになるなど、ユーザー同士がつながりやすい仕組みを導入しました。

2021年には、「2020年日経優秀製品・サービス賞」で「最優秀賞」を受賞しました。

• 「SYNCROOM」公式サイト
• 「SYNCROOM」公式プレイヤーズサイト

アーティストの迫力あるライブパフォーマンスを忠実に記録し、ステージ上にバーチャル再現する次世代ライブビューイングシステム「Distance Viewing」は、新型コロナウイルス感染症の影響が続く中、苦境にあるライブハウスの新たな動員源となるライブコンテンツを提供するため、当社が持つ楽器、音響機器、ネットワークに関する知見と技術を結集して開発されました。ライブ音声を完全再現し、大型スクリーンを用いたリアルな等身大映像と本番さながらの照明演出などで、そのパフォーマンスをステージ上によみがえらせます。

今後もヤマハグループは、ニューノーマル時代の新しい音楽のあり方を提案し、音や音楽に関する社会課題解決につながるソリューションを提案していきます。

公益財団法人日本デザイン振興会が主催する「2021年度グッドデザイン賞」を受賞。